Как организовать собственный Call-центр

Алина Зубехина
Алина Зубехина
Алина Зубехина
Начальник Центров обслуживания вызовов
С чего начать организацию Call-центра своими руками
Первая лекция

С чего начать организацию Call-центра своими руками

— Определяем цель, какой хотим видеть результат, каналы коммуникации, задачи.
— Возможности использования стороннего call-центра, плюсы и минусы.
— Необходимый софт — выгоды для использования.
— Какие показатели эффективности персонала в данном софте необходимо контролировать.
— Какие нормы нагрузки на персонал бывают в разных системах (стандарты).
— Разбираем систему движения заказа (с примерными участниками).

Вторая лекция

Как сделать так, чтобы работники Call-центра не отвечали, а продавали (увеличение конверсии)

— Как наладить качественный подбор персонала (весь процесс от подбора до полноценного выхода на линию, с завязкой на показатели продаж).
— Определим ключевые показатели эффективности — материальную мотивацию, которая автоматически вытекает из наших показателей бизнеса.
— Обязательное использование нематериальной мотивации, какая она бывает, личные планы развития сотрудника.
— Обучение всех уровней персонала: чему обучать и в течении какого времени.
— Качество обслуживания: критерии, правильная работа с текущими результатами, стандарты.

Третья лекция

Как обеспечить масштабирование, управление человеческими ресурсами

— Масштабирование структуры (в рамках динамичного развития, нормы по структуре) — разделение функциональности операторов.
— Автоматизация имеющегося программного обеспечения (CRM, живая база заказов, IVR, исходящий обзвон, работа с промежуточными статусами).
— VIP обслуживание (разделение клиентской базы, индивидуальные предложения, индивидуальные условия).
— Методика оценки клиентской лояльности — нпс — зависимость на обороте.



Илья Сорокин
Илья Сорокин
Илья Сорокин
Генеральный директор
Call-центр прямых продаж в интернет-компании. KPI, практика организации, управления и повышения эффективности
Четвертая лекция

Call-центр прямых продаж в интернет-компании. KPI, практика организации, управления и повышения эффективности

— Зачем нужны прямые продажи в интернет компании?
— Особенности технологии прямых продаж в call-центре
— Сравнение call-центра прямых продаж и обычного call-центра
— Управление эффективностью call-центра с помощью KPI
— Конкретные примеры увеличения рентабельности call-центра прямых продаж

Как считать и улучшать ключевые показатели эффективности (KPI)

Роман Зыков
Роман Зыков
Роман Зыков
Директор по аналитике компании
Ключевые показатели эффективности, как инструмент увеличения эффективности бизнеса
Первая лекция

Ключевые показатели эффективности, как инструмент увеличения эффективности бизнеса

— Зачем нужны KPI
На Западе конкуренция компаний уже идет на уровне аналитических отделов

— Какие преимущества это дает бизнесу
Ключевые показатели дают возможность узнать о серьезных проблемах
в бизнес-процессах до того как это станет опасным для бизнеса

— Использование KPI в проектах
При создании проекта очень важно заранее заложить ключевые
показатели, которые будут индикаторами успешности проекта.
Даже если проект провалится, Вы получите опыт выраженный в цифрах,
этот опыт безусловно сыграет важную роль для будущих проектов.

— Как организовать процессы расчета
Кто должен этим заниматься? Нужно ли создавать отдельный отдел
или держать по аналитику в каждом отделе?

— Независимость аналитики от менеджеров
Менеджеры сами не должны рассчитывать цифры, это должны делать
специальные люди, чтобы получить объективную картину

— Выбор платформы хранилища и анализа
На какие факторы нужно обращать внимание при выборе платформы анализа.

Вторая лекция

Практика формирования метрик составляющих бизнеса, примеры использования и типичные ошибки

— Метрики Бизнес-процессов
Какие метрики самые важные: конверсия статусов заказов, временные
задержки, отмены заказов. Один из самых главных показателей — процент вовремя отгруженных заказов.

— Метрики веб-аналитики
Метрики сайта в качестве инструмента продаж. Простейшие отчеты
использования разных инструментов навигации сайта.
Почему не нужно использовать метрику «уникальные посетители сайта»

— Метрики рекламы
Что такое ROI и почему его неправильно считают?

— Метрики базы данных клиентов
Как измеряется лояльность клиентов? Как определить будущие
проблемы с клиентской базой.

— Типичные ошибки использования метрик
Приведу несколько примеров анализа и интересные шаблоны.



Павел Роганов
Павел Роганов
Павел Роганов
Руководитель департамента взаимоотношений с покупателями группы компаний
Relationship Marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями
Третья лекция

Relationship Marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями

— Relationship Marketing — заблуждения и разоблачение.
— Наиболее ценные покупатели, кто они?
— Зачем нужны и на чем основаны успешные программы для наиболее ценных покупателей
— Этапы создания программ для наиболее ценных покупателей
— Опыт сети супермаркетов «Сильпо» — программа «Власний Рахунок»
— Основы сегментации покупателей

Как организовать интернет-бизнес в правовом поле

Галина Бакум
Галина Бакум
Галина Бакум
Юрист, адвокат
Правовые аспекты организации бизнеса в интернете
Первая лекция

Правовые аспекты организации бизнеса в интернете

1. Электронная коммерция в законодательстве Украины: тенденции и перспектива.
2. Правовые формы организации бизнеса и их практическое применение в Интернет
3. Разрешительная система и лицензирование для интернет-бизнеса.
Из этого доклада Вы узнаете:
— нормы законодательства Украины об электронной коммерции, о которых необходимо знать,
— значение принятия Закона Украины «Об электронной коммерции» для интернет-бизнеса,
— подтверждение прав на интернет-проект, использование торговой марки,
— почему установленные законодательством Украины формы предпринимательства не всегда применимы в интернет, выбор оптимального варианта,
— какой «вид деятельности» указывать в документах, риски его несовпадения с реальным,
— обязательно ли наличие офиса, если деятельность осуществляется в Интернет, подводные камни офиса в жилом и нежилом помещении, последствия несовпадения юридического и фактического адреса,
— необходимо ли получать разрешительную документацию для ведения бизнеса в Интернет, чем она отличается от разрешений для offline бизнеса,
— распространяется ли действующее законодательство Украины о лицензировании на интернет-бизнес.

Вторая лекция

Участники интернет-бизнеса — схема прочных взаимоотношений

1. Партнеры — когда бизнес принадлежит «команде».
2. Кадры решают все! (Как упорядочить отношения с работниками).
3. Поставщики и договорные отношения с ними.
4. Продавец — покупатель: ключевые точки соприкосновения.
В этом докладе:
— единоличный собственник бизнеса либо команда: преимущества и недостатки,
— от чего зависит выбор формы партнерства, различие ООО и частного предприятия, действует ли в интернете договор о совместной деятельности, договор управления имуществом,
— особенности оформления трудовых отношений с предпринимателем и предприятием,
— проблема неоформленных работников, новый вид проверок соблюдения законодательства о труде с июня 2010 года,
— тонкости гражданско-правовых договоров, их отличие от трудовых договоров,
— «надежность» договора — что для этого необходимо, риски бездоговорных отношений,
— может ли предприниматель, осуществляющий деятельность в Интернет, работать без печати,
— посреднические договора в интернете, отличие договоров комиссии и поручения,
— наличные расчеты при торговле в интернете — особый подход в выборе курьеров,
— что такое финмониторинг и его влияние на наличные расчеты в электронной коммерции,
— от защиты прав потребителя до покупательского экстремизма.

Третья лекция

Налогообложение для интернет-бизнеса — применимы ли общие правила

1. Существующие системы налогообложения: как выбрать оптимальную.
2. Что готовит для интернет-бизнеса Налоговый кодекс?
3. Контроль государства за бизнесом в Интернет: проверки и штрафы.
Доклад о следующем:
— разновидности систем налогообложения и их существенные отличия,
— критерии выбора оптимальной системы налогообложения для конкретного бизнеса,
— новшества для бизнеса в интернете, предлагаемые в проектах Налогового кодекса, к чему стоит приготовиться,
— контроль интернет-бизнеса государственными органами: разновидности налоговых и иных проверок,
— алгоритм поведения при проверках, противодействие «незаконным» проверкам,
— возможна ли контрольная закупка в интернете: кем, когда и ее последствия,
— деятельность плательщиков единого налога: изменились последствия превышения оборота в 500 тыс., Книга по ф. 10, штраф за неучет ТМЦ, риски отсутствия приходных документов.

Продвижение интернет-магазина своими руками

Александр Колб
Александр Колб
Генеральный директор
Поисковая оптимизация Интернет-магазина, работа с внутренними факторами
Первая лекция

Поисковая оптимизация Интернет-магазина, работа с внутренними факторами

— Оптимизация текстового содержания и заголовков страниц, особенности работы с большими массивами ключевых запросов
— Внутренняя перелинковка и скрытые возможности повышения позиций в выдаче
— Работа со снипетами
— Влияние движка, структуры каталога Интернет-магазина и адресной строки URL на эффективность продвижения проекта



Артур Кушнир
Артур Кушнир
Увеличение эффективности контекстной рекламы для площадок Электронной коммерции
Вторая лекция

Увеличение эффективности контекстной рекламы для площадок Электронной коммерции

— Правильная структура рекламных кампаний
— Типы запросов пользователя и Уточнение ключевых слов
— Эффективное объявление и Отслеживание конверсий
— Практика работы с большими массивами ключевых запросов, настройка отслеживания в Google Analytics
— Назначение ставок для ключевых слов
— Работа с контекстно-медийной сетью и баннерами
— Оптимизация в Яндекс.Директ
— Целевые страницы и формы заказа



Роман Вилявин
Роман Вилявин
Роман Вилявин
Заместитель директора по продвижению сайтов в западном сегменте
Единая система анализа эффективности интернет-магазина на базе Google Analytics
Третья лекция

Единая система анализа эффективности интернет-магазина на базе Google Analytics

— Определение ключевых показателей эффективности различных подразделений
— Интеграция данных оффлайновых и онлайновых кампаний в Google Analytics
— Настройка отслеживания целей и электронной коммерции
— Отчеты для интернет-магазинов: определяем перспективные рынки сбыта, наиболее продаваемые товары, важнейшие для продаж страницы
— Настройка «Разведки» Google Analytics для нужд интернет-магазина